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CNT大咖｜厉新建：旅游业危机管理指南（上）
二、危机出现时：将危机破坏程度降到最低
危机出现后第一个24小时是非常关键的。非专业的反应会进一步加重对目的地的破坏，而合理的危机管理可以强化与客户间的关系并帮助目的地更快地从危机中恢复。
（一）一线的沟通
1.保证诚实透明
应实事求是地、谦逊地披露已知的及未知的情况以维护可信性。不要试图掩盖事故，也不要试图撒谎。危机的真相终会大白，虚假消息或者掩盖真相所造成的危害可能甚于危机本身。
2.勿以“信息中断”为借口
若不能给媒体提供信息，则不仅将失去表达旅游部门观点的机会，而且也会迫使媒体寻求其他的信息来源——那些远不如旅游部门考虑周到的言论。
3.成立新闻中心
危机发生后媒体马上就会对旅游部门进行采访，因此需要预备一个装备有桌子、电话和数据线的房间供媒体使用，并用它来发布新闻简报。如果危机发生在别的地方，则应建立第二新闻中心，并指定一个与总部保持不间断联系的第二发言人。与安全部门一起帮助电视新闻记者进入最佳位置获取图片新闻报道。
4.迅速采取行动
新闻在全球范围内传播的速度以秒计。应与新闻媒体同时作出反应才能进行双方有效的合作。一旦弄清了突发事件的五个关键问题——“谁”、“什么”、“哪里”、“什么时候”、“为什么”——就马上召开新闻发布会。若其中某些信息尚未可得，则简单作一说明并承诺有消息尽快通报记者。应建立正常通报的时间表。应提供目的地的背景信息。
5.帮助受害者
危机发生后的第一次新闻发布会应说明将采取哪些措施以帮助受害者——因为媒体及公众对生命伤亡的
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